客户保持与流失管理培训教材(PPT 88页)

【案例】
客户保持的基本概念
动力——客户剩余价值
动力——心理依附
人类天生有依附的需要
阻力——沉没成本
阻力——沉没成本 Sunk Cost
阻力——交易成本
阻力——机会成本
阻力——转移成本
阻力——终止壁垒
客户保持管理的内容
客户保持管理的层次
客户保持方法
练好内功
企业形象
思考与讨论
2013财富美国500强最佳雇主排行榜
低价=价值？
加大感情投资——五种缘分
客户流失的概念
客户流失的定量识别
市场占有率
市场增长率
市场规模
A企业客户流失原因分析图
客户流失的企业原因
客户不满意造成的流失
1．价格流失
2．产品流失
3．服务流失
4.技术流失
特斯拉
5.促销流失
6.政治流失
客户本身原因造成的流失
如何看待客户的流失
客户流失会给企业带来很大的负面影响
有些客户流失是不可避免的
流失客户有被挽回的可能
挽回流失客户的重要性
挽回流失客户的策略
调查原因，缓解不满
 “对症下药”，争取挽回
对不同级别客户的流失采取不同的态度
彻底放弃根本不值得挽回的流失客户
流失客户的类型
客户流失的防范策略
案例分析
..............................