服务经理深化培训(ppt 44页)

主要内容
第一讲 基础培训回顾
1.1服务宗旨
1.2服务价值观
第二讲人力资源管理
2.1 内部营销
2.1.1内部营销的含义
2.1.2内部营销的构成
2.2绩效管理
2.3有效沟通
 绘图
人们常用的四种讲话方式
询 问 技 巧
听的四个层次
积极倾听是「倾听」而不是「听」
2.4信任——团队合作的基石
第三讲服务营销
3.1服务营销的7P
3.2 服务产品
3.3服务成本
3.4服务的有形展示
第四讲客户关系管理
4. 1 顾客
4.1.1顾客在服务中所扮演的角色
4.1.2优质顾客
4.2关系营销
4. 3 服务接触
4.3.1服务接触的重要性
4.3.2服务接触的类型
4.3.3顾客感受的产生来源
4.4 顾客满意与顾客忠诚的关系
4. 5服务补救
4.5.1服务补救的含义及价值
4.5.2顾客投诉
4.5.3 服务补救的策略
谢谢大家！

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