客户服务与顾客满意度评估(ppt 36页)

主要内容
第一节   关于客户服务的几个概念
第二节   顾客满意度经营
第三节   顾客满意度的评估

 

第一节   关于客户服务的几个概念
作为药房几个服务层次
顾客关系管理（CUSTOMER  RELATIONSHIP MANAGEMENT）
顾客满意度、客户忠诚度与保留率
客户满意服务的三阶段
客户满意的专业服务及边缘化服务
第二节  顾客满意经营
  顾客满意经营---永恒的话题 同时客户的需求也在提升（如何经营期望值）
如何有效的应对服务挑战
顾客满意的经营理念（顾客满意实践时代的开始）CUSTOMER  SATISFACTION
CS经营活动流程---顾客价值第一位意识，落地步骤
第三节  顾客满意的评估（务实）
思考：我们怎样才能使顾客感觉到事先期望＜事后获得？？？
亲情化服务怎样去做呢？
确立顾客满意度准则（量化）
亲情化服务
为什么要做客户满意度的评估
第四节 客户满意度管理系统示例
抽样调查由7项感知指标组成
情景调查现场购药评定内容
情景调查
绩效考核工具
   结束语

 

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