如何利用会员积分管理提升客户忠诚度(pdf 60页)

目录
中文摘要iii
ABSTRACTiv
l引言j1
2会员积分管理概述2
21什么是会员积分管理2
22会员积分管理的意义和作用j2
复2室一建立长期稳定的客户群2
兹2荔一改进产品2
荛五≯提升客户的忠诚度3
224提高新产品开发能力和服务能力3
荔乏毓可观的会费收入3
23目前会员积分管理在国内外以及各行业之间的现状4
23堂4电信行业的会员积分管理计划4
Z3Z航空行业的会员积分管理计划6
毂羹荔；金融行业的会员积分管理计划7
3客户忠诚度9
31客户忠诚度定义9
32客户忠诚度对企业营销管理的意义10
321有利于企业核心竞争力的形成10
322对企业的业务流程和组织结构将产生重大的影响。lO
323有利于提高企业员工的凝聚力10
324有利于推动社会的“诚信”建设ll
33提高顾客忠诚的策略～ll
331建立顾客数据库11
332高内部服务质量，重视员工忠诚的培养12
333制定合理的产品价格12
334提升顾客转换的“门槛”1 2
34顾客忠诚度营销1 3
341营销战略和品牌管理1 3
342顾客满意度与转换成本的八种划分14
343梯度忠诚计划升级15
344忠诚计划的几种模式1 8
345忠诚的代价和花费。20
346顾客忠诚度9个发展趋势22
4会员积分管理与客户忠诚度的关系24
41转移成本一24
‘411转移成本的定义～24
。412转移成本类型及其内涵：25
42转移成本对客户忠诚的影响25
421经济学原理假设一25
422转移成本的运用26
5会员积分管理在中国石化加油卡项目具体应用32
51项目背景及项目介绍32
511项目背景32
512项目介绍33
52会员积分管理的运作环境33
521呼叫中心(客户服务部)34
522采购、物流部门34
523会员卡发卡及管理部门34
524市场营销部门34
53 CRM系统建设34
531从产品中心制到客户中心制。35
532 CRM选型关注的重点35
54礼品设置及积分架构。37
541国内较通行的客户忠诚计划礼品设置情况横向比较表37
542“油中感谢”积分规则的不足之处38
543“油中感谢”积分规则改进39
55项目运作建议42
551石化项目建议42
6结论45
参考文献46
作者简历47
独创性声明48
学位论文数据集49
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