顾客与CTQ
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顾客价值(Customer Value)理解
成功与失败
成功企业
强调顾客期待.
研究顾客 要求.
按顾客基准使用品质与测定.
对于所有功能准备品质管理SYSTEM.
对品质的两个见解
两种重要质问
从顾客的观点认识的品质怎样测定?
顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？
David Garvin的 品质的 8种 法则
1. 功能(Performance) - 产品或服务的基本运营特性
例 : lumens, wattage
2. 特性(Feature) - 产品或服务的 2次特性
例 : 颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命
3. 信赖性(Reliability) - 产品或服务的失败频度
例 : <2% below UL rated life
4. 一致或连贯性(Conformance or consistency) – 与规格或基准一致
例 : lumens维持,色变化
5. 耐久性(Durability) –产品寿命
例 : LANP寿命, robustness, 环境适应力
6. 适用性 (Serviceability) – 速度, 亲切, 保守品质
例 : 交换政策, 保证
7. 美学外观 (Aesthetics) – 形态和 截止
例 : 刻痕, 截止, coating处理,valve模样
8. 认识的 品质 (Perceived Quality) – 对于产品的评判
例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL)
成果 Data 来源与使用
成果 Data 来源与使用(继续)
品质是战略性武器 : Quality Stages
Kano's "3 Arrow Diagram"
Kano's Diagram-1
Kano's Diagram-2
Kano's Diagram-3
Kano's Diagram - 4
Kano‘s Diagram-整理
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