服务从“心”开始(ppt 15页)

服务从“心”开始内容提要：
1、“爱心”：爱心是人类共同的语言，酒店服务需要每一位服务倾注更多的爱与关注。
案例：12月20日，客房服务小李无意间在A223房做小整的时候发现客人枕边有一盒感冒药，马上意识到也许客人受了风寒，于是赶紧泡了一杯姜茶且用保鲜膜包好放在客人的茶几上，并附上一张小纸条：“尊敬的客人：您好！清理您房间时发现房内有感冒药片，您的身体是否有些不适，未经您允许我给您送了一杯姜茶，希望您能喜欢并缓解您的不适，祝您早日康复。”
2、“关心”：关心顾客的需求，绝不只是一句简单的口号。永远要在客人开口前满足顾客的需要。急顾客所急，想顾客所想。
案例：一对年轻夫妇带着小孩在餐厅用餐完毕后，在沙发上休息。这时，中餐厅的服务小余细心地发现那位女士一直在皱眉晃着自己手中的奶瓶。小余便上前询问是不是奶不够热，女士点点头。小余征得客人同意接过奶瓶放入开水中加温热。夫妻俩特别感动，一直不停的说：“你们的服务服务真是太好、太周到了，真的非常感谢你，我的小孩喝了热奶就不会肠胃不舒服了，感谢星河温泉。”
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