当今世界变革的背景与顾客服务(ppt 86页)

当今世界变革的背景与顾客服务目录：
1、变革的背景
2、顾客服务

 

当今世界变革的背景与顾客服务内容提要：
变化中的经济
深受传统观念束缚而裹足不前的企业正迅速地从令人仰慕的位置上跌落下来。为什么会出现这种现象呢？因为，当今组织在管理中所面临的最大问题是：组织能否适应不断变化的现实世界。目前，全球经济正急剧发生变化。为了能够更好地了解当前所发生的这些变化，有必要回顾一下过去的变化历程。
人们很容易忘记25年前市场上还没有传真机、子母机和手提电脑.而现在日常生活中司空见惯的一些新名词，如 “电子邮件” 和 “调制解调器”，在当时又有多少人知晓呢？过去的计算机常常要占用相当大的空间，丝毫不像今天的手提电脑只有4镑重。25年前，如果你谈论“互联网”，人们真会以为你是在说美国ABC，CBS或NBC这些电视网络呢！ 
托夫勒已经撰写了大量有关社会变化的文章。通过划分不同的社会历史时段，托夫勒认为现代文明的演化曾经历过三次 “浪潮”，且每一次浪潮均产生了新的生产方式。一部分人因新的生产方式而获益，而另一部分人却因此而受损。
第一次浪潮是由 “农业” 引发的。直到 19世纪末，所有的经济还都离不开农业。例如，在1890年代，大约有 90%的人从事与农业有关的工作。这个农业群体是典型的自给自足者，群体中的每个人都要从事多种不同的工作。他们的成功与失败取决于自己的收成有多少。从1890年代开始，从事农业生产的人口比例一直在下降。现在世界上生产粮食的劳动力已不足5%；在美国，这一比例甚至低于3%。
第二次浪潮是所谓的“工业化浪潮”。从19世纪后期到1960年代，许多发达国家从农业社会步入了工业社会。在这一浪潮推动下，原有的工作领域开始转入正式组织中。 

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