服务有形展示知识讲义(doc 12页)

服务有形展示知识讲义目录：
（一） 有形展示的类型和效应
1、有形展示的概念
2、服务有形展示的类型
 3、物质环境展示
（1）周围因素
（2）设计因素
（3）社会因素
4、信息沟通展示
（1）服务有形化
（2）信息有形化
5、价格展示
 6、有形展示的效应
（1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益
（2）引导顾客对服务产品产生合理的期望
（3）影响顾客对服务产品的第一印象
（4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉
（5）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象
（6）协助培训服务员工
（二）有形展示的管理
1、有形展示的管理
（1）服务的有形化
（2）使服务在心理上较容易把握
2、有形展示效果的形式
3、有形展示管理的执行
（三）服务环境的设计
1、服务环境的特点
2、理想服务环境的创造
3、影响服务形象形成的关键因素
（1）实物属性
（2）气氛
..............................