玉溪市旅游投诉处理方法(doc 6页)

玉溪市旅游投诉处理方法目录：
一、旅游投诉的概念、条件及适用范围
二、市、县区旅游投诉管理机构
三、投诉受理
四、旅游投诉的处理
五、办案工作纪律和工作要求

 

玉溪市旅游投诉处理方法内容提要：
旅游投诉的条件：
1、投诉者是与其投诉案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
2、有明确的投诉者，具体的投诉情节和事实依据。
3、投诉范围指星级饭店、A级景区、旅行社。
4、投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机构投诉：
（1）认为旅游经营者不履行合同或者协议的。
（2）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。
（3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的
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县区旅游投诉管理部门职责：
1、各县区应设立旅游投诉管理机构，或设专兼职人员负责旅游投诉处理，实行24小时值班制度，并将投诉电话公布于辖区内A级景区、星级饭店、旅行社和其他旅游企业的醒目位置，方便游客监督和投诉。
2、按照属地管理原则，县区旅游投诉管理机构负责本辖区的旅游投诉案件的处理工作。
3、县区旅游投诉管理机构接受同级旅游局的领导和监督，同时接受市旅游局旅游投诉管理机构的业务指导，旅游局对其工作承担法律责任。
4、县区旅游投诉管理机构要及时处理受理的投诉，对不属于委托范围内的投诉案件，要在7个工作日内移交有关部门处理。
……

案情初查：承办人应查明的主要内容如下：
（1）投诉人的姓名、性别、年龄、国籍、职业、单位（团队）名称、地址、电话；
（2）被投诉旅行社、A级景区、星级饭店等旅游企业的名称、地址、电话、导游姓名、导游证号；
（3）赔偿请求依据的事实、理由和证据；
（4）受理投诉材料是否符合旅行社质量保证金赔偿的范围和条件，若有缺项应通知其申报；
（5）不符合受理条件及范围的案件，旅游投诉管理机构应先承接，承办人应根据以下情况进行处理：当事人口头（电话）投诉的，口头说明不予受理的结论和理由；书面投诉的，制作并送达《不予受理通知书》说明不予受理的理由。属于其他单位管辖权或过错的，可转送有关部门处理，在接到投诉请求之日起七个工作日完成。

 

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