宾客投诉与疑难问题的解决方案(ppt 31页)

宾客投诉与疑难问题的解决方案目录：
第一节、客人投诉的处理
第二节、疑难问题的处理

 

 

宾客投诉与疑难问题的解决方案内容提要：
处理客人投诉时要注意的事项:
1、处理客人投诉时，在责任没有弄清楚之前，不可随意表态，更不可随意留下任何字据、证明等。
2、在与客人的对话中，注意语气要友好，态度要诚恳柔中带刚，不失原则要注意措词，不让投诉者抓住把柄和不利的字句。
3、如客人投诉属实，要立即来取补救措施，以平息客人的怒气和怨气。在事实未弄清楚之前，不要随意表态或表示对不起等。以免客人认为我们理亏承认或默认某些不明真相的事。
4、在处理投诉时，即要设身处地为客人着想，又要维护公司的权益和原则，不要作出不宜的盲目的让步，要恰如其分，以免后患。
5、处理投诉要快速、准确、妥善。
6、处理后要将详情包括时间、地点、事件经过、结果、牵连部门人员、客人姓名、钥匙号等做好记录、部门存档

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