中国移动大客户服务管理(doc 101页)

中国移动大客户服务管理目录：
第1章.总则6
1.1.概述6
1.2.原则和目标6
1.3.适用范围7
1.4.编制单位7
1.5.解释权7
第2章.总体功能和结构描述8
2.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构8
2.2.系统结构9
2.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构9
2.3.1.服务功能10
2.3.2.分析功能10
2.3.3.管理功能11
2.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段11
第3章.大客户档案信息管理12
3.1.要素和结构12
3.1.1.在网档案库13
3.1.2.保留档案库22
3.2.动态管理28
3.2.1.信息采集28
3.2.2.信息更新29
第4章.大客户服务规则管理30
4.1.大客户信誉度评定规则30
4.2.大客户积分规则31
4.3.大客户的界定与级别划分规则32
4.4.潜在大客户资格确认规则34
4.5.大客户优惠规则35
第5章.大客户服务功能36
5.1.普通服务功能36
5.1.1.普通服务功能总体构建原则36
5.1.2.普通服务功能项目37
5.2.个性化服务功能37
5.2.1.集团解决方案37
5.2.2.个人解决方案38
5.2.3.预约服务39
5.3.跨地区服务功能41
5.3.1.跨地区服务的总体构建原则41
5.3.2.跨地区补卡业务42
5.3.3.跨地区维修业务42
5.3.4.跨地区缴费业务43
5.3.5.跨地区转网业务43
5.4.跨行业服务功能44
5.4.1.跨行业服务的总体构建原则44
5.4.2.大客户身份认证与消费确认45
5.5.近期目标描述45
5.5.1.普通服务功能45
5.5.2.个性化服务功能45
第6章.大客户服务数据综合分析46
6.1.基础功能46
6.1.1.综合查询46
6.1.2.综合统计48
6.1.3.目标客户群锁定49
6.2.高级分析功能50
6.2.1.总体说明50
6.2.2.大客户发展情况分析52
6.2.3.大客户业务收入分析60
6.2.4.大客户通信行为分析63
6.2.5.大客户欠费情况分析65
6.2.6.大客户异动分析67
6.2.7.大客户积分分析69
6.2.8.大客户服务营销分析71
6.2.9.大客户满意度分析83
6.2.10.竞争对手大客户情况分析85
6.2.11.大客户服务人员绩效分析86
6.2.12.面向集团大客户的产品开发分析86
6.2.13.专业分析工具辅助分析87
第7章.大客户经理管理88
7.1.大客户经理档案管理88
7.1.1.档案要素和结构88
7.1.2.档案管理89
7.2.大客户经理工作管理90
7.2.1.工作计划管理90
7.2.2.日常工作管理92
7.2.3.日常事务提醒95
7.3.大客户经理任务管理96
7.3.1.任务下达96
7.3.2.过程控制98
7.3.3.执行评价98
7.4.大客户经理业绩考核99
7.4.1.业务能力考核99
7.4.2.工作情况考核99
7.4.3.服务成效考核100
7.5.近期目标描述101
7.5.1.大客户经理档案管理101
7.5.2.大客户经理工作管理101
7.5.3.大客户经理任务管理101
7.5.4.大客户经理业绩考核101
第8章.系统管理102
8.1.职责与权限管理102
8.1.1.设置原则102
8.1.2.组织结构102
8.1.3.权限管理103
8.2.系统监控104
8.3.日志管理105
8.4.数据备份105
8.5.接口功能106
8.6.版本管理和软件升级107
第9章.术语定义与指标108
9.1.术语定义108
9.2.关于分析角度的定义110
9.3.指标体系114
9.3.1.大客户分析类指标114
9.3.2.业务量类指标117
9.3.3.收入类指标117
9.3.4.大客户经理绩效类指标118
9.3.5.服务类指标118
9.3.6.营销类指标119

 

中国移动大客户服务管理内容提要：
随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是各级各地公司应高度重视的战略性任务。
为增强企业核心竞争力，提高中国移动的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，特制定本需求规范。本需求规范规定了中国移动大客户服务管理系统的业务要求。
本需求规范是中国移动大客户服务管理系统规划和建设的基本依据，各省、自治区、直辖市公司应以本需求规范为指导，进行大客户服务管理系统的具体项目建设工作。
本需求规范包括中国移动大客户服务管理系统的总体功能和结构描述、档案信息管理、服务规则管理、服务功能、数据综合分析、大客户经理管理、系统管理、术语定义及指标。从功能上涵盖了大客户服务工作的业务操作、数据分析挖掘、人员管理等各个业务方面。中国移动大客户服务管理系统是开展大客户服务工作的业务支撑，称之为系统是一个逻辑的概念，其各功能实体可分别于BOSS系统、经营分析系统等系统上实现，各省应对大客户服务的各种业务功能进行集中、统一的规划，以保证各不同系统上实现的功能模块可协同工作。

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