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零售基层人员工的培训(doc 46页)

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营销人员管理
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零售基层人员工的培训(doc 46页)内容简介
零售基层人员工的培训内容提要:
(1)迎接顾客阶段(问候、主动打招呼)
       迎接顾客,是商业服务活动中心交往关系的第一步,这一步对顾客是否在此购物或是否准备购物有着很大的影响,以什么样的态度和使用语言迎接顾客,实质是让顾客以舒心的心情和仿造态度形成购物动机。顾客走到柜台前浏览商品时,要主动迎客,就是说:顾客一走进柜台便要以亲切的目光迎上去,并说:"您好,欢迎光临"等礼貌用语,尔后,一定要给予顾客从容地浏览和挑选商品的环境,切不可马上就问:"您想买什么?"这样容易给顾客一种心理压力,造成顾客放弃购买或草率购买,损害顾客利益。要鼓励顾客放心地挑选,同时又给予关心的目光,这样会给顾客一个感觉,随时愿意为顾客提供服务,这样做才能激发、强化顾客的购买动机,达到迎接顾客的目的。
       迎接顾客的基本礼仪要求是:对顾客表示欢迎和尊重,所以大家应注意的事项有:
A、营业员决不能在顾客已经走到柜台前时,还旁若无人,不予理睬。
B、也不能手插在衣袋里或抱着胳膊,瞪大眼睛盯着顾客。
 C、更不能三人一堆,五人一伙地聚在一起大声说笑,置顾客于不顾。
(2)接待顾客阶段(介绍商品、付款)
       接待顾客阶段是指从顾客明确挑选商品到完成购物或放弃购物的过程。
       在这个阶段上,营业员从眼神表情、语言和动作都要表现出礼貌、热情、周到和耐心。当发现顾客表示要挑选商品或购买商品时,应轻快地走过去,以亲切的语言询问:"您想看看什么?"并把顾客所要看或购买的商品用双手轻轻地递给顾客,如果营业员正在接待别的顾客时,可向其轻轻点头致意,说声:"对不起,请您稍等一下。"在接待等待了一会的顾客时应表示歉意,说声:"对不起,让您久等了"当顾客从你手中接过商品进行挑选时,要亲切地说声:"别着急,慢慢挑选"并注意观察顾客的表情,并适时地介绍商品,不可对顾客挑选表示不耐烦地情绪,更不能说:"某某商品很好,您要了吧"这样给顾客造成压力。当顾客选好商品时,可以给予适当的赞美,使顾客在心理上感到高兴,当顾客要付款时,一定要唱收唱付,并请顾客清点付款和找回的零钱数,以免发生差错,当顾客经过挑选后没有选中所要的商品时,营业员依然要对顾客以理相待,并热情地说声:“欢迎您再来”切不可以责问的口气说:“难道您都看不上”等问话,如果遇到顾客所要的商品柜台上没有时,应以抱歉的口吻说:“对不起,柜台上没有这种商品,请您稍等一下我到库房去看看”,如果库房也没有时,应表示歉意,并以诚恳、热情的态度告诉顾客在哪里可以买到此种商品,或说:“过…天就有货了,请您再来,请您留下姓名和联系地址,来货后及时通知您,您看怎么样?”还可以向顾客推荐类似的商品等。
(3)送别阶段(道别语)。
          当顾客完成购买行为离开柜台时,营业员要点头示意,并表示道别:“欢迎您再来”“有什么不周的地方请您多多原谅”“再见”,并目送顾客离店,不能因为已完成了商品的销售任务,而对顾客临走时失去应有的礼貌。要知道,顾客自走进商店后,在商业活动的各个环节和过程都受到良好的礼貌接待,并购买了称心如意的商品,这只是完成了服务的第一步,还有更重要的一步,就是让顾客乘兴而归,今后再次光临,所以必须要礼貌送客,使礼貌服务贯彻始终。

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