DD直营店顾客抱怨投诉管理(DOC 11)

一、顾客抱怨投诉的分析
对顾客而言，品质不佳的商品、不满意的服务以及投诉而造成的时间精力上的浪费，都对其心理造成一定的不愉快。至于商店本身，则因为顾客的抱怨而降低了顾客的信任，甚至影响到信誉及营业收入。经验证明，只有一小部分顾客有了抱怨会投诉，大多数则是用“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不到该商店来购物。
    顾客宛如商店的免费广告，但顾客有好的经历时，会告诉其他5个顾客，但一个不好的经历，却可能告诉10个顾客。因此，提供高水平的顾客服务，善待顾客，慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意，应成为顾客服务工作不懈追求的工作目标。
二、顾客抱怨投诉的类型
1、对商品本身的抱怨
1、商品价格：价格问题是许多顾客投诉最多的问题，也是商家最头疼的问题，但DD汽车用品直营店销售的汽车用品基本上都是生产商直接供货的，在价格上具有十分有力的优势，但不排除厂家在其他地方进行展销而在价格上为我们带来的冲击。
2、商品质量：有些商品品质的好坏并无法从外观上发现，往往是顾客买回去后才发现商品存在品质不佳。
3、商品的完好度：例如商品买回去后才发现零组件不齐全，或发现商品有瑕疵等。

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