某专卖店营业管理人员培训资料(doc 19页)

某专卖店营业管理人员培训资料目录：
（一）、营业员日常服务技巧
（二）、如何处理突发事件

某专卖店营业管理人员培训资料内容提要：
　  十五、顾客购物送人如何处理？
　　顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不满意还可以回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入礼品中。故可以减少收礼人退货套取现金。打包装时应更加精心并让顾客感觉到。
　　十六、如顾客购买时要求拆套怎么办？
　　据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改，如顾客不接受再推荐其他商品，不要以拒绝要求结束服务。
　　十七、如顾客请营业员代为试穿怎么办？
　　不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为你试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试效果好。
　　十八、帮其他专柜照看找不到货品时怎么办？
　　注意看商标，尺码，价格、面料成份一目了然，可先根据商标加以介绍，配合顾客试穿，等待同事返回。顾客不肯等待，可礼貌告顾客先随便逛逛，稍后再来试穿，如顾客留下联系方式，应及时通知相关营业员联系。
　　十九、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？
　　不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。如顾客试穿则有时间接待退货顾客，也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。
　　二十、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？
　　不要做肯定性，承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，还没有出现过什么质量问题。
　　二十一、顾客在选化妆品时不慎将其掉在地上摔碎了怎么办？
　　顾客在选购化妆品时，首先营业员应主动提示顾客，因为化妆品的包装都是玻璃器皿，挑选时应注意拿稳，如你不慎掉在地上时不应态度恶劣地埋怨顾客，应与之协商打折卖给她。

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