销售人员职业技能与素质训练(二).doc44

内容

●     客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，客户的三种期望要获得满足：

·期望所买的产品确能发挥应有的功能；

·期望所得到的服务确实如您所说；

·如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺。

●     客户服务的原则：

·提供满足客户希望的服务；

·平等服务。

●     达成协议的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来判断。

●     客户不满意的服务分析。

●     如何改善服务品质。

●     处理好与老客户的关系，加强售后服务，并妥善处理客户投诉。

●     客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。

●     制造您的宣传大使

·赞赏客户的决策；

·获得推荐的法宝；

进行项目

完成练习一：客户投诉的角色扮演。
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