制定服务标准.ppt40
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制定服务标准.ppt40内容简介
引导案例
中国出租车行业服务质量与国际水平接轨又出新成果:中国最大的“的士”骨干企业上海强生集团,通过了ISO9002国际标准质量体系的现场审核,在全国“的士”业中率先获得“国际质量绿卡”。强生集团近年来坚持以规范化管理促规范化服务,建立起起一本《质量手册》、19个程序文件和26个技术性文件为“蓝本”的运营服务质量体系,并在员工中导入“要让乘客满意在乘车之后,必须先让乘客信任在乘车之前”的服务新概念,全方位开展质量体系的试运转,并取得了显著实效。国际权威认证机构DNV挪威船级社对强生集团质量体系进行现场审核,并予以通过。
服务标准,是服务质量标准的简称,是指服务机构用以指导和管理服务行为的规范。服务机构通过服务调研和关系营销了解顾客的期望或要求后,就需要将这些有价值的信息转化变成服务标准,以便按顾客的期望设计和管理机构服务行为,使服务实绩让顾客满意。然而,许多服务机构的服务标准并非来自对顾客的期望的理解,而是来自机构自己的期望,使机构根据运营需要制定的服务标准。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。缩小这种差距的途径,首先要从顾客期望出发来制定服务标准,即制定顾客导向的服务标准。
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