万利达新产品推广及终端现场促销(ppt 68页)

万利达新产品推广及终端现场促销目录：
第一部分、品牌发展与变迁
第二部分、销售现场管理
第三部分、《市场推广手册》撰写

 

万利达新产品推广及终端现场促销内容摘要：
处理顾客抱怨的正确方法：
　　尽快将顾客带离销售现场，以免影响售点环境和其他顾客的情绪。
　　耐心倾听顾客抱怨，无论如何不要与顾客争辩是非，更不可与顾客争吵。
　　真诚接受顾客的抱怨，不要找借口推脱责任。
　　要从顾客的角度来看待顾客的不满，将心比心，表达对他们的同情、尊重和理解。
　　要认真了解顾客不满及抱怨的原因和顾客希望获得的解决方式，能解决的尽快解决，不能自主解决的要给顾客一个说法，尽力帮助他们协调解决。
处理顾客抱怨的技巧及注意点：
　　积极主动地道歉，用“非常抱歉”、“真是对不起”等语句来表达歉意，化解顾客的怒火和怨气。
　　尽早了解顾客的希望和要求，以便作出相应的解决方案。
　　面对情绪强烈的顾客，要自己稳定情绪，请顾客冷静，或请主管领导出面与顾客沟通。
　　在与顾客沟通中，劝说的语气要委婉，不能让顾客没面子。
　　不要把自己当局外人，不要以无辜者的形象出现，要为他的利益着想。
　　顾客的过失造成的问题，也不要指责顾客，但要说明问题出现的原因，在此基础上，仍然要为顾客解决困难。
　　不该说的话：“这种问题你都不懂？”、“谁让你要买最便宜的呢？”、“我们的产品从来没有这样的故障。”、“质量好不好我怎么知道？我只管卖，不管别的。”、“维修不是我的事，你找服务部去。”“影碟机都这样。”、“你不要太挑剔了。”“这也是毛病？”等等。

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