浦发银行营销人员服务技巧(ppt 62页)

浦发银行营销人员服务技巧目录:
一、基本礼仪
二、服务语言
三、沟通技巧

 

 

浦发银行营销人员服务技巧内容简介:
眼神规范:
1、在与客户交流的过程中应注视客户，以使客户感觉
      到你在全神贯注的为其提供服务；
2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个
      面部为注视区域，不要凝视一点；
3、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去
      迎候，不得视而不见，或将目光转开；
4、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；
5、目光柔和亲切；
6、不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。
倾听规范:
1、倾听时，目光转向客户；
2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；
3、在客户陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清
      楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；
4、如有必要，随时进行纪录；
5、在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重
      复，并征询客户的确认。
声音规范:
1、声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且
      便于语气及音量掌控自如；
2、音量：视客户的音量调节；
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然；
4、语速：适中，每分钟应保持在110—150个字

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