顾客满意度管理程序.pdf6

目的
通过内部和外部的服务质量评价，及时发现服务过程中出现的不合
格，随时改进，不断提高服务质量。
2 范围
适用于本公司的客户和内部对服务质量的评价。
3 定义
无
4 职责
4.1.管理者代表负责每年组织一次对服务质量体系的评价。
4.2.各部门负责人：按月收集、整理客户对服务质量的评定和投诉，
向总经理或管理者代表汇报。
4.3.由人事部负责顾客满意情况的信息收集分析工作。
4.4.由总经理办公室负责顾客满意情况的信息收集分析工作。
4.5. 人事部和总经理办公室负责评估调查结果，把相关调查报告
呈送给总经理、管理者代表。
5 工作程序
5.1.客户（外部）对服务质量的评价
5.1.1.以客户对公司服务满意级别调查的形式进行评价。
5.1.2.客户满意调查：
5.1.2.1.客户满意调查:每年年底组织一次客户满意问卷调查，问
卷调查总量定为20 家主要客户（填写较完整）。
5.1.2.2. 调查方法：
按顾客是否满意程度可分为五级：很不满意、不太满意、一般、
较满意和很满意。将每一级度可转换成相对应的分值表示，评
分标准根据《顾客满意调查表》调查 结果进行评定。依据分
值权重之和确定总分，并根据所得分数确定等级(评定细则见
以下表格所示)。
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