电子商务客户关系管理(ppt 34页)

一、客户关系管理概述
1、客户关系管理产生背景
(1)、需求的拉动
(2)、技术的推动
(3)、管理理念的更新
2、客户关系管理的含义
3、客户关系管理的核心管理思想
4.、客户关系管理的三种能力
(1)、客户价值能力 
(2)、客户交往能力 
(3)、客户洞察能力 
二、客户关系管理与传统客户服务的区别
三、电子商务环境下的客户关系管理
1、概念
2、eCRM的驱动因素
3、eCRM的三种应用程序结构
四、客户关系管理的内容
1、客户关系管理的核心
2、客户关系类型
3、客户关系管理的业绩考核
4、客户保持管理
5、呼叫中心
1）、呼叫中心概念
2）、呼叫中心构成
3）、呼叫中心的典型流程
4）、呼叫中心的类型
5）、CRM与呼叫中心的关系
五、客户关系管理手段
1、数据挖掘
1)、数据挖掘的含义
2、数据挖掘的功能
3、数据挖掘的过程
2、数据仓库
1）、数据仓库的概念
2）、数据仓库的主要特点
3）、数据集市
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