如何使顾客完全满意分析(ppt 64页)

目标:
通过讲解、演练使学员学习和掌握成功地为客户提供面对面的服务所必备的处事和沟通技巧
认识到客户服务是一门通过练习可以学会的技巧
认识到公司全体人员所起的重要作用，即它会影响到客户是继续与本公司做生意，还是被别的竞争对手拉走

了解顾客:
1.对客户最重要的因素
2.客户另找卖主的原因

顾客完全满意:
1.真正站在顾客的角度提供服务
对2.待顾客=对待我们自己一样，甚至超过对待我们自己
3.顾客的期望值 〉产品的直观价值/使用价值----失望=产品的直观价值/使用价
值----满意〈 产品的直观价值/使用价值----完全满意
4.瞬间感受：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默的评价。他们将这些评价牢记在心中的“评价表”。每一张即为一个“瞬间”感觉

关 心 顾 客:
1.顾客是公司最重要的人物
2.顾客是促进公司业务成长的关键
3.顾客是公司最大的老板
4.顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们
5.顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们努力工作的目的
6.顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们一逞口快也是失去他们的时刻

了解顾客的情绪色彩:
1.温和型顾客
2.怒气型顾客

处事技巧:
1.了解情况
2.提供信息
3.征求建议
4.提出建议
5.检验理解
6.达成共识

 

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