以客户感知为核心的客户服务管理模型与技巧培训(PPT 48页)

单元一          以客户感知为核心的服务管理视角
一、服务管理面临的压力
二、服务管理的基本理论　
三、客户衡量服务的标准
四、客户满意度五大要素
单元二          以五大要素为核心的服务管理模型
一、以五大要素为核心的服务品牌管理
二、以客户需求为核心的服务能力设计
三、以服务过程为核心的服务流程管理　
四、以客户感知为标准的服务人员管理
单元三          以服务过程为核心的服务流程管理
一、客户服务管理的体系
二、客户服务流程的设计
三、流程的关键环节管理
四、服务规范标准的制订
单元四          以解决问题为核心的客户服务技巧
一、服务接触的礼仪规范
二、理解客户需求的技巧
三、解决客户问题的技巧
四、客户关系的保持维系
单元五          服务执行力为核心的服务质量管理
一、服务人员的督导管理
二、客户满意度检测方法
三、服务质量的监控制度
四、服务质量的考核制度
单元六　　以服务导向为核心的企业文化建设
一、服务人员的个人需求分析
二、服务人员的素质模型设计
三、服务人员的管理沟通技巧
四、服务人员的绩效考核制度
五、服务团队的企业文化建设
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