星级酒店服务标准培训课件(PPT 49页)

STAR  Service StandardSTAR   服 务 标 准
S Smile&Greet微笑与问候
T Talk&Listen交谈与倾听
A Answer&Anticipate回答与预计
R Resolve圆满的解决
STAR服务标准--S Smile&Greet微笑与问候
微笑
进行目光交流
称呼宾客姓名
问候宾客与同事
练习：其乐无穷的问候
为什么微笑很重要？
国际语言
创造积极的力量
展现热情与关爱
微笑可以得到相同的回报
微笑与问候：目光交流
重视
尊重
热情
2.称呼宾客姓名
称呼宾客的姓名很重要吗？个性化的对话
如何了解宾客姓名？行李牌、信用卡、登记资料，直接询问
如何询问宾客姓名？
10步与5步原则
我们在离客人10步内时，微笑并目光接触客人；
我们在离客人5步内时，微笑并问候客人。
练习题你应该如何处理以下情况：
当你忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来…
当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，坚持让你提供服务…
客人正走出他的房间，一个大厅使用吸尘器的同事遇到他
在晚上，某同事正在收银台边，一位客人走到柜台前
某同事是餐厅的服务员，一位客人走进餐厅用早餐
某同事正在换灯泡时，一位客人走进了电梯
当客人走进房间时，同事正在浴室放置干净的毛巾
带着许多行李的二位客人，走近礼宾台
当一位下班的同事正在走过停车场时，遇到一位提手提箱的客人
深夜，某同事刚出大门遇到一位下出租车的客人
STAR服务标准--SSmile&Greet微笑与问候
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