某汽车售后服务流程教材(PPT 74页)

 一汽丰田对经销商的管理采用区域制，分为华南、
 华东、华北、东北、西北、西南六个区域。
 各区域的分公司都设有区域管理组，
 区域管理组的工作内容是制定经销店服务部运营准，
 改善服务流程，提高经销店服务管理水平;通过定期访问经销店，
 收集经销店服务信息，分析维修数据，
 找出经营管理存在的问题并不断改善。
 区域管理组成员称为地区担当员，
 他们负责所属网点的巡回指导，是与经销店服务部的窗口。
 经销店售后服务部经营管理的基本数据信息数据MSI (Major Service Indicator)
 是经营管理和改善活动的重要依据。经销店应如期提交MSI数据。
 地区担当员负责MSI的收集、整理分析和评估。
 地区担当员主要通过每月由经销店提交的MSI月报评价经销店服务部的经营管理状况。
 MSI基于全球各地的总代理每月向丰田汽车公司提交的售后服务经营数据KP
 I (Key Performance Indicators)管理，是以表格的形式设计的，
 覆盖所有经销店售后服务运作的主要经营指标。
(1)MSI管理的组成
MSI管理主要有三大块:
①目标管理。经销店需要在每年年底制订本经销店的下年度工作计划和销售计划。
主要项目包括“总维修台次”、“丰田车维修台次”、“总工时营业额”、
“丰田车工时费”、“零件内销营业额”和“丰田零件内销营业额”，
统计数据包括“上年度业绩”、“本年度目标”、“本年度业绩”、“
目标达成率”。其中“上年度业绩”和“本年度目标”需在年初提出。
② MSI报表。需要按月填写经营数据。
填写时将准确的统计数据填写到表格的白色空格中，
蓝色的空格为自动计算或无数据部分。主要项目包括维修能力、
维修台次、销售收入、劳动生产率、零件管理、
客户资源、维修技能、人力资源开发、财务指标。
③统计分析。进行MSI报表中的数据的统计分析，
得出主要经营指标，以表格和图形的形式展示出来。
主要项目包括“丰田汽车维修台次、
丰田客户付款维修台次”、“丰田车平均单车销售额”、“
生产效率”、“维修工位或维修技工利用率”、“丰田车一次性修复率”。
..............................