有效的客户服务沟通技巧教材(PPT 75页)

第一章    服务意识篇  
第二章    服务沟通必知必会
第三章    建立信任的法宝
第四章    客户异议与投诉处理
有效的客户服务沟通技巧
    1.1  沟通在工作中的重要性
1.1 沟通可能的结果
  沟通的境界
  德国国家发展银行调查结果
互动练习
2.1 积极的倾听
2.1 干扰倾听的4大因素
2.1 倾听的5个层级
发问练习： 外 出
2.2   提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---展现专业
2.2  提问技巧----激发好奇
2.2  提问技巧---强调原因
2.2 提问技巧---欲擒故纵
案例演练
原则一 金字塔原则
让别人喜欢/信任你
3.1常见的四种服务关系类型
3.1服务的程序面与个人面
3.2沟通礼仪
3.2了解客户
3.2样例
3.2称呼与礼节
3.2公众场合不雅行为
3.4赞美人的十把小飞刀
4.1处理投诉的十大“禁言”
4.2投诉处理六步法
4.3服务沟通实战兵器谱
谅解法（部分同意法）
练习
对比法则
联想法---
案例
有效处理投诉的方法
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