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某地产开发有限公司客户服务管理规范(DOC 37页)

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店铺管理
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某地产开发有限公司客户服务管理规范(DOC 37页)内容简介
2  制度与流程 4
2.1  客户关系管理程序 4
2.2  客户投诉处理程序 8
2.3  工程维修管理程序 13
2.4  工程质保金管理办法 16
2.5  客户赔付管理办法 20
2.6  客户满意度调查办法 22
2.7  滨彩会管理程序 24
1  规范说明
1. 规范的管理和使用
1、 本规范是公司为导入、实施规范化管理体系而编制,
是公司管理体系的一部分,包括了公司客户服务管理体系要求的关键制度与流程文件。
2、 公司所有部门、人员应遵守本规范中的规定和要求。
3、 本规范为公司受控文件,由总经理批准颁布执行。本规范是公司内部管理文件,
未经公司总经理批准,任何人不得将规范内容以任何形式提供给公司以外人员。
4、 本规范及相关表单将在公司OA办公系统中发布,公司相关人员根据公司授权查阅。
5、 本规范由公司人力资源部负责管理。在本规范执行期间,如有修改建议,
各部门负责人应汇总意见,及时反馈到人力资源部。
人力资源部每半年一次对规范的适应性、有效性进行评审,必要时对规范予以修改。
2. 文件名称(体例)
1、 规范:公司明文规定的工作标准;
2、 制度:明确公司人员共同遵守的办事规程或行动准则的文件;
3、 程序:明确或强调某项工作进行的先后次序及其要求的文件;
4、 流程:明确或强调某项工作进行的先后次序,以流程图予以表述的文件;
5、 办法:明确处理事情或解决问题的方法的文件;
6、 规定:明确某一事务的有关方式、方法或数量、质量等要求的文件;
7、 准则:明确言论、工作等所依据的原则的文件;
8、 细则:明确某项规章、制度、措施、办法等的详细规则的文件;
9、 作业指引:某项工作的指导性文件;
10、 表单:为完成某项工作所需的或提供客观证据的表格文件
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某地产开发有限公司客户服务管理规范(DOC 37页)