顾客完全满意培训课件(PPT 48页)

顾客完全满意
顾客是什么?
对客户最重要的因素
客户另找卖主的原因
我们如何看待投诉
了解顾客
顾客的分类
保持现有顾客的关键
游戏
HAVEREST
关心顾客周期的六环节
实施的六个步骤
了解顾客的情绪色彩
与温和型客户打交道
与怒气型客户打交道
技巧总结——交际技巧
交际技巧—表现服务意愿
体谅对方情绪
承担责任
处事技巧
处事技巧—了解情况
处事技巧—提供信息
处事技巧—提出建议
处事技巧—检验理解
调节客户的期望值
处事技巧—达成共识
达成共识的原则
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