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客服人员应知应会35条(PPT 50页)

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客户管理
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客服人员
客服人员应知应会35条(PPT 50页)内容简介
客服人员应知应会35条
一、客服人员应知25条
1、2012年公司管理宗旨与目标是什么?
2、为实现业主满意度,公司对客服强推的“三个一”是什么?
3、接听电话的要求是什么:
4、为落实公司客服的问题关闭与回访,
公司推出“首问责任制”它的内容与要求是什么?
5、为提升业主满意度,创建和谐居住小区,
公司对客服管理员“业主熟知率与满意率”的要求标准是什么?
6.“业主熟知度”要求客服管理员熟知那些内容?
7、天伦物业员工为提升服务品质要求 “不说七个不”是什么?
8、天伦物业客服员工最基本的仪容仪表要求是什么?
9、天伦物业客服员工最基本的行为规范是什么?
10、天伦物业客服员工最基本工作纪律是什么?
11.业主要求将邮政包裹及信件放至管理处保存你知道如何处理吗?
12.当你遇到业主向管理处借东西怎样处理?
13.你知道业主档案都包含哪些内容吗?
14、你知道小区基本概况吗?
15、你知道小区施工建设单位及相关负责人联系方式吗?
16、你掌握相关部门、单位的常用联系方式吗?
17.小区内各类常规费用的收费标准为?
18.小区内各项有偿特约服务收费标准?
19小区公共区域钥匙配备及存放情况
20.我公司全称、法人代表、资质及服务标准?
21.业主如问“企业为二级资质为什么收取一级服务费?”怎样回答
22、客服管理员的岗位职责是什么?
23、 前台接待的岗位职责是什么?
24、客服管理员每日例行工作有哪些内容?
25、客服管理员对小区进行小区巡检时 应特别注意哪些事项?
物业管理热点法律问题探讨
2、小区内财产损失的赔偿问题。
3.业主自用部位维修使用维修基金问题:
二、应会操作流程
1、掌握小区/住户基本情况操作流程
2、入住办理流程
3、装修办理流程图
4、工程问题处理流程
5、物品放行流程
6、车卡办理流程
7、费用催缴流程
8、房屋租赁操作流程
9、回访流程
10、处理无效投诉流程
三、两个案例
业主投诉要重视,认真细致需技巧(负面)
业主投诉要重视,认真细致需技巧(正面)
四、推行措施
推行措施
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