客服概况及申投诉操作培训教材(PPT 86页)

一、正确认识客户投诉
二、客服服务流程及指标解读
三、申投诉处理操作规范及要求
四、内部客服创建及要求
投诉管理职责
1、客服管理要求：客户层面
《规范》的主要内容(按客户投诉类型划分)
1、邮件丢损
协查方回复要点 & 主导方结案要点
邮件内件短少或破损
邮件丢损
收寄—收寄延误
收寄—拒绝收寄
2、收寄质量
收寄——揽收员综合素质
收寄—资费问题
3、延误
扣关
互换局延误
错封误发
发出不及时
运输延误—省内运输延误
省际间延误：本单位有接收，无进一步发运情况
省际间延误： 本单位无接收信息
本单位无接收信息—模似答复
4、投递质量
投递—投递延误
投递—退回操作不规范
投递—已投递，但收件人未收到（错投&未预约）
投递—已投递，但收件人未收到
投递不规范
拒投
投递—违规收费
投递员综合素质
5、信息质量
投递—未妥投原因不符事实
妥投信息上网不及时
投递—有妥投信息，但邮件未投递（虚假签收）
6、售后服务
7、服务态度
8、需求建议—签收复印件
规范处理服务工单的总体要求
内部客服要求
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