橱柜企业公司连锁店王牌店长管理技能培训教材(PPT 144页)

单元一、店长的角色定位
单元二、运用目标管理提升门店绩效的能力与技术
单元三、王牌店长的计划管理的能力与技术
单元四、王牌店长如何通过与客户沟通提高绩效的技术
单元五、王牌店长的选人能力与技术
单元六、王牌连锁店长的管人技术
单元七、王牌店长客户服务的技术
广州欧派橱柜企业有限公司连锁店王牌店长管理技能培训课程
课程体系
连锁店成败的灵魂
店长的使命
王牌店长的角色定位
王牌店长的技能与素养
德：基本的道德涵养
识：基本的见识经验
才：基本的能力
学：基本的知识
体：强健的体魄
王牌店长的四种心态
连锁店长工作面临的八项挑战
店长每天的工作流程
讨论：连锁店长专业职责
店长专业职责
案例的启示：
摸高试验
目标管理的定义
目标管理的意义
目标管理的核心
目标管理的特点
制定目标的SMART原则
好的目标是这样写的！
制定目标的步骤
制定目标的工具----鱼骨图分解法
例：鱼骨图分解法＃
案例：销售目标的贯彻落实
通过案例训练，目标管理的意义还在于什么？
目标管理的意义还在于：
1、计划的意义
2、计划的种类
3、计划的特点
预见性和可行性
案例分析
指导性和可变性
4、工作计划的要素
工作计划范例
5、制订计划的原则
6、制定计划的基本技巧
制定计划的基本技巧
例:完整的营销计划表现的结构
7、工作计划跟踪的方法
工作计划跟踪的方法
8、如何克服下属的抵制
案例分析：诸葛亮的烦恼？
单元四、王牌店长如何通过与客户沟通提高绩效的技术
一、沟通概述：1、沟通的三大要素
2、沟通的三个行为表现
3、沟通中的禁忌
二、与客户沟通的技术
2、使用让客户高兴的语言
3、比说还重要的事情----听
4、开展客户跟踪服务
5、把客户的抱怨变商机
沟通训练：“听”与“说”训练
人才坐标系――人才、人财、人材、人裁
案例分析:提升谁当主管销售的副店长？
选拔与招聘的原则
（1）效率优先原则
（2）双向选择的原则
（3）公平公正原则
（4）确保质量的原则
人才测试的方法---情景模拟法
关键事件法
实战演练:选拔员工模拟训练
1、王牌店长如何用人
（1）要素有用原理
例：如何根据员工的短处匹配合适的岗位
（2）能位对应原理
（3）互补增值原理
（4）动态适应原理
（5）弹性冗余原理
案例：用人的艺术
2、王牌店长如何激励员工
奖励不等于激励
如何了解下属的需求
激励理论—双因素理论
讨论：职工对需求等级的差别
运用需求层次理论和双因素理论，
思考当前我们的员工最关心的问题是什么？如何解决的建议？
3、王牌店长如何培养人
怎样培养下属?
案例：
4、王牌店长的管人技术
如何管理好自己
如何管理上级
完美上司和下属是如何炼成的
如何管理下级  
三明治法
5、王牌店长如何留住人才
企业留人七大要素
企业留人的五大法则
6、王牌店长如何辞退员工
辞退员工的管理原则
辞退员工的技巧
练习：
1、接待客户----接待客户循环图
（1）接待客户的准备
（2）接待顾客的技巧
（3）王牌店长的职业化塑造
标准的职业形象
标准的服务用语
专业的服务技巧
标准的礼仪形态
案例讨论：
2、理解客户的技巧
3、帮助客户的技巧
帮助客户的循环图
分析客户期望值
管理客户期望值
提供更多的选择方案
与客户达成最终共识
案例分析：从讨价还价买手表分析客户满意度
（2）、客户满意度的管理
顾客看待服务的观点
客户对服务的期望值
客户对销售服务的满意度
讨论：设计顾客满意度的指标体系#
诊断客户满意度的技术－－象限分析法
实训：将欧派橱柜的顾客满意度指标排序
4、留住客户的技巧
留住客户的循环图
留住客户的步骤与技巧
有效处理客户投诉以提高客户的忠诚度
客户投诉产生的原因
有效处理客户投诉的技巧
处理流程与策略
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