企业客户关系管理(最新精编)(3个doc,38个ppt)

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企业客户关系管理(最新精编)(3个doc,38个ppt)目录：
一、烟草在线营销讲座--生产和商业流通的分工
二、CRM客户关系管理与物流
三、CRM客户关系管理知识培训的目的
四、CRM标准讲义
五、CRM與物流
六、IBM的商务智能及CRM在银行领域中的应用
七、XX公司客户关系管理系统（CRM）解决方案
八、企业客户关系管理--不同行业CRM的核心综述
九、企业客户关系管理理论与实践
十、企业管理--客户关系管理战略实施
十一、传统企业的发展与客户关系管理
十二、大客户经理销售核心技能及客户关系管理
十三、客戶關係管理系統
十四、客户关系管理(1)
十五、客户关系管理(CRM)--CRM的管理实质
十六、客户关系管理(CRM)
十七、客户关系管理
十八、客户关系管理--CRM的管理思想及其应用
十九、客户关系管理--关系营销
二十、客户关系管理
二十一、客户关系管理CRM与物流
二十二、客户关系管理的营销策略
二十三、客户关系管理系统运作
二十四、客户关系管理软件系统
二十五、客户关系管理（CRM）与电子商务
二十六、小企业市场营销--顾客忠诚度和产品策略
二十七、市场营销策划培训
二十八、房地产经纪企业管理--房地产经纪企业的客户关系管理
二十九、服务营销及客户关系管理
三十、期货市场营销与客户关系维护
三十一、电信的客户关系管理
三十二、电子商务客户关系管理
三十三、电子商务客户关系管理
三十四、电子商务的客户关系管理
三十五、电子客户关系管理
三十六、知识管理--客户关系管理系统
三十七、装备制造业客户关系管理系统使用
三十八、证券业客户关系管理系统实施和应用研究
三十九、资料挖掘在客户关系管理中的应用
四十、顾客关系管理
四十一、顾客管理--邮政客户关系管理

 

企业客户关系管理(最新精编)(3个doc,38个ppt)内容摘要：
其中《证券业客户关系管理系统实施和应用研究》简介如下：
1、引言
1.1、问题的提出
整个证券行业的大环境影响着证券公司的经纪业务模式的发展。在国家特定的价格政策和行业准入壁垒的保护之下，证券行业在20世纪90年代无忧无虑地享受着股民保证金利差和交易手续费所带来的丰厚收入，证券公司的经纪业务需要的只是一种以确保公司的股民保证金总量和交易量为目标的粗放型的经营模式。在经营上不断地加大对固定资产的投资，营业部之间攀比的是总面积、豪华的装修和套房，结果使得营业部的日常运行成本和开支不断攀升。这种以营业部为主体的服务模式很难体现公司的核心理念和价值，形成公司的合力，树立公司的整体形象和创建公司的品牌效应。以营业部为主体的服务模式更注重于对客户的物质服务和讲究直观的效应，营业部和客户之间的关系更多是私人之间的照顾和赏脸，传播市场消息成了最有效的客户增值服务。
在2002年4月实施浮动手续费率以前，经纪业务交易手续费和股民保证金的利差支持着证券公司60%上下的收入。对许多中小型的券商来讲，这也基本上是唯一的合理收入，是国家钦定的赢利模式。正是因为这一赢利模式，保持一条畅通的交易通道是证券公司日常工作的重中之重，许多证券公司把对市场的研究、对信息的增值服务看成了可有可无的事，把别人的信息拿来不经过任何的筛选和加工就提供给自己的客户。证券公司普遍从市场上购买信息提供可咨询系统。虽然这些咨询系统和行情等信息源对券商来讲是有价的，但是却免费提供给股民享受。因此，证券公司只是直观地把信息系统看成是单一的成本中心，而没有看到客户、信息系统、信息利用、管理和服务这一集约式管理的模式和价值链能为公司经营所带来的赢利价值。
中国大陆的证券市场从2002年以来发生了两个重大的变化，一是证券商收取固定佣金的规定停止，改由证券商自行定价；一是进入WTO后，中国证券企业面临着开放市场上国外同行的竞争。这两个重大变化打破了证券业的铁饭碗，使每一家证券商都不得不寻找一条维系企业的长期竞争优势的新模式。更多的券商意识到了股民交易的原动力只能来自于“客户关怀”。证券经纪人应该为客户提供咨询方面的服务，而不是提供简单的股评信息传递等工作。同时，券商也会考虑到经纪人应该着重服务于VIP客户，这样才能够体现期服务的价值。
面对赢利考验，旧有的操作模式已经力不从心，许多券商已经认识到，佣金一直是竞争的焦点，核心是抓住客户，应该将证券业务中心转移到客户身上。很多地方出现过零佣金，但客户流失依然非常严重，说明客户需要的是服务而不仅仅是零佣金。券商有四个办法来对付降佣：第一是扩大客户的数量，带来新的交易额；二是想办法在现有客户的基础上，提高交易额；三，当经济业务利润下降后，其他的综合业务可能也会带来新的利润进行补偿，所以对客户综合性的开发也是一条路子；第四个办法，企业的利润显然来自于开源节流，想办法降低成本。而这四点其实都必须基于对客户更了解。
证券行业的有识之士对90年代的经纪业务时有反思，也不断地尝试着新的方法。中国证券业客户群庞大，以传统的营销和服务方法根本难以满足个别客户的真正需要。随着证券界对“客户和客户关系管理”的重要性和内涵的深入理解，期望以CRM打破与客户之间被动的关系以促进公司的营销管理成为业内越来越多人的共同期望。
1.2、CRM对证券业的作用
不少专家认为，CRM对证券业有以下几方面的作用：
（1）CRM可以辅助证券商进行营销分析和管理决策。
对于证券商而言，在佣金下调的市场环境下，成本战略一时成为各证券商的首选。然而，成本的压缩只能解决短期问题，从长远、持续的发展角度讲，证券商必须通过深入挖掘客户的最大潜力，开展个性化、差异化服务来拓展市场，券商应该了解谁是自己的核心客户，从而把有限的资金、有限的资源集中投到这些能为自己创造价值的客户上，而CRM正是帮助证券商开源节流的得力助手。证券业有价值的客户只占总客户数的2-5%，怎么找到这2-5%的人？举例来说，某证券公司营业部在用CRM系统之前，一直认为交易资金量大的客户是自己好客户，但后来通过CRM系统分析证明事实并非如此。因为，那些客户虽然交易的资金量很大，但交易频率不高，同时由于证券商为了服务这些大客户投入的成本也很大，二者相抵，大客户带来的效益和利润反而不高了。通过CRM系统建立了与财务系统挂钩的成本模型后，通过数据分析，证券商能准确地了解核心客户的所在，尔后，就可以采取相对的应对措施，提高这部分客户的忠诚度。通过CRM系统对客户信息的收集、客户信息的整理、客户需求分析和客户分类，可实现对客户的分类管理。而通过提高对客户的管理水平，不仅能降低对客户的管理成本，更可以针对客户提供具有价值的服务，并通过专业化服务赢得利润。销售不等于营销，销售侧重于群体，而营销更加重视个体的差异性，CRM给证券业提供差异化分析的手段，便于找出优质客户与一般客户的差异，使证券公司可以集中资源向带有优质客户属性的人销售产品，或者带动一般客户向优质客户靠拢。
（2）CRM可以给证券业建立良好的业务平台。
证券业IT应用一直比较领先，电话委托、网上交易、手机炒股等业务自动化平台等层出不穷。通过分析客户偏好，对现有业务平台围绕以客户为中心的理念进行重整，可以使企业建立更贴近客户需要的业务自动化平台，舍去客户不满意的应用。
经纪人业务平台就是应用的一个例子。经纪人是同客户直接接触的第一线人员，是证券公司制定和实现营销策略的载体。每个客户经纪人都可能拥有上百个客户，为了同这些客户保持良好的关系，客户经纪人必须通过电话、拜访的方式与客户保持经常性的联系。传统方式下，由于没有适合的工具平台，经纪人只能凭借自己的主观意识选择某种方式（如电话、email、当面拜访）与客户沟通，容易出现忽略了一部分客户，或选择不适当的时候不适当的方式同客户联系的情况。通过实现CRM，证券经纪人可以获得良好的实践操作工具：CRM系统可以帮助经纪人对客户做轮廓分析，从而清楚知道谁是真正的VIP客户，客户经纪人可以准确的掌握所负责的每一位客户交易及损益状况，及时的帮助客户规划、调整投资方向，向客户提供投资咨询服务、投资组合建议，甚至帮助客户进行投资风险控制。
（3）CRM可以使证券商建立与客户互动协作的沟通平台。
证券商只有在对客户充分了解的基础上，才能为客户提供最恰当的服务，将一对一的个性化服务落实在实处；证券商只有在与客户充分沟通的基础上，才能了解客户的满意度和忠诚度，从而检验自己的服务是否真正适合客户的需要。CRM的实施，可以帮助证券商建立与客户的双向互动渠道，帮助券商建立起客户满意度监测系统。
竞争的压力，服务意识的提高以及CRM对证券业的作用，使CRM成为券商的一个极具诱惑的选择。由于各项因素的综合作用，CRM的概念在证券行业正在开始普及，也产生了一些有效的需求。但是，从客观的角度看，CRM在中国证券业的应用，目前还处于摸索阶段。CRM在证券业的认知普及程度很低，而且还面临着缺少实施CRM系统的方法论的问题，这些问题会进一步导致证券业实施CRM与预期目标的偏差，增加了证券业实施CRM的失败率。为了规避CRM实施的风险，有效地指导证券业的CRM实施与应用，本文将深入分析客户关系管理的理论及如何在证券业实施应用的问题。

其中《装备制造业客户关系管理系统使用》简介如下：
一、系统概述
1、编写目的
AM-CRM面向“装备制造业”市场、销售和服务环节，针对其产业链长、协作度高、技术更新快、项目周期长、服务专业性强等特点，建立了极具行业特色的“客户全生命周期”业务协

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