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企业顾客管理实务汇编(最新精编)(6个doc,40个ppt)

所属分类:
市场营销大全
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相关资料:
企业,顾客管理,管理实务
企业顾客管理实务汇编(最新精编)(6个doc,40个ppt)内容简介

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企业顾客管理实务汇编(最新精编)(6个doc,40个ppt)目录:
一、CRM顾客关系管理如何强化改善:市场分析、产品行销、专案管理
二、某空调顾客服务管理制度(1)
三、某空调顾客服务管理制度
四、万佳店长培训教材--顾客管理
五、以顾客为中心进行市场营销管理
六、价值链分析及成本管理之资讯构面
七、企业资源规划(ERP)-理论与实务05——顾客关系管理
八、企业顾客关系管理建置之个案研究
九、优化终端顾客管理与客户忠诚度培养
十、优化终端顾客管理与顾客忠诚度培养
十一、优质的顾客关系管理
十二、全面顾客服务及顾客管理
十三、关系行销与关系资产管理
十四、卓越绩效管理模式-以顾客和市场为中心
十五、市场开发与顾客管理实务
十六、投资银行与顾客关系管理
十七、最新全面顾客优质服务
十八、浅析市场营销管理
十九、無線網路與顧客關係管理
二十、用户满意的理念与管理(东风悦达起亚)
二十一、电子商务与顾客管理
二十二、第10章-CRM顧客關係管理
二十三、管理學-2
二十四、终端营销及顾客管理制胜
二十五、行销管理学第十八章--竞争性策略-吸引留住及与顾客建立关系
二十六、資料探勘在顧客關係管理上的應用
二十七、配销通路与顾客关系管理技能特训
二十八、顧客關係管理-導論與應用
二十九、顧客關係管理
三十、顧客關係管理1
三十一、顧客關係管理概論
三十二、顾客与CTQ
三十三、顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
三十四、顾客关系管理--CRM資料倉儲
三十五、顾客关系管理-21世纪崭新的营销世界
三十六、顾客关系管理——21世纪崭新的营销世界
三十七、顾客关系管理之营销管理
三十八、顾客关系管理之行销管理
三十九、顾客关系管理系统
四十、顾客抱怨管理
四十一、顾客服务及顾客管理培训
四十二、顾客满意度管理
四十三、顾客满意度管理手册(1)
四十四、顾客满意度管理手册
四十五、顾客满意管理--现代企业经营管理的新追求
四十六、顾客满意管理

 


企业顾客管理实务汇编(最新精编)(6个doc,40个ppt)内容摘要:
其中《顾客满意度管理手册》简介如下:
第一章  手册属性
1.手册的说明
    特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系,需要双方的承诺和付出,才能取得成功。因此,加盟商和特许人首先应确立一个共同目标,在发展业务过程中双方应精诚合作,取长补短,齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样,“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。
    为了取得更高的成效,在经营业务的过程中,特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略;彻底了解特许人的远景与目标,同心协力,朝共同的利益努力。
    作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易,在运营的过程中,此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法,以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用,将有助于展开全面管理工作,使日常业务能够顺利、畅快的进行,确保业务运作有效,职业道德及专业水准得以保持。
2.手册的使用
    此手册为业之峰公司无形资产的一种,受知识产权法保护,特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。
    业之峰特许经营总部为了达到“业之峰”特许经营体系正常运作的要求,可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定,将有助提高管理成效。在日常管理中碰到难题,本手册也将提供珍贵意见供参考。
    特许经营总部成员在任何情况之下,都不应向“业之峰”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。
    每一份总部手册都有列号,这可以让“业之峰特经营总部”认明归还手册的原借户。
    我们也谨此提醒特许经营总部成员,在监督加盟商履行特许经营合同时,若要了解合同中个别条款所涉及的责任与义务,应参阅合同的有关规定。
3.手册的管理
本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。
只有以下人士有权使用本手册:
• 特许经营权特许人--也就是业之峰公司。
• 业之峰特许经营总部成员。
• 其他经业之峰特许人认可的使用者。
• 除非经由特许人书面授权,其他人都不许翻阅本手册。
3.1知识产权保护
 该手册是“业之峰”的独有资产,受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。根据版权法规定,任何人都不许抄袭或复印本手册内容,也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定情况下,经“业之峰”的书面认可,才可向他人透露有关资料。
本手册必须在公司妥善保存。在任何情况下,本手册都不许拿离“业之峰”特许经营总部。若本手册失落、遭盗窃或破坏,应该立即向业之峰报告。
上述所有的资料属机密,并对其他类似生意的竞争者来说,具有商业价值。因此,其知识产权应随时受到该特许经营网络成员的保护。
在特许经营的管理条例下,特许经营总部成员在面对第三者时,必须保护其知识产业使用权或未来知识产权。若成为副特许人,在与第三者签署特许经营合同的时候,特许经营总部成员必须确保对方能保护特许人的知识产权。
3.2补充及修改程序
为了面对市场的剧烈竞争,“业之峰”将不断进行市场调查,改进企业策略,开发新产品,提高生产效率,所以要不断修订运作系统。此手册也将因此根据需要不断修订。为使“业之峰”特许经营总部成员了解特许人最新政策,特许人将履行其义务,在必要时修订本手册。
“业之峰”也将定期检查手册,以确保整个特许经营体系所使用的手册内容保持一致。
1. 目    的:了解顾客的期望和要求,通过优质服务满足顾客的需求,顾客满意是评价我们工作的唯一标准,不讲价格讲价值,为顾客提供物美超值的服务,提升营业额。
2. 适用范围:业之峰全体同仁
3. 名词解释:
     顾客:对某一产品有需求和欲望,有动机去购买,同时有现金或信用卡支付能力,可以到达某一商店或其他分店买到该产品的个人。
     价值:指顾客从拥有和应用某种产品、服务中所获得的收益与取得该产品所付出的成本之差。
     顾客满意(CS:CustomerSatisfaction):企业的整个经营活动要以满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益。

其中《投资银行与顾客关系管理》简介如下:
第一节  投资银行的概念

一、投资银行在金融体系中的地位
投资银行是金融市场的重要中介机构,是资本市场的核心。从下面金融市场结构图(图1.1)可以看到投资银行所处的位置。
金融市场要素是相互影响、紧密联系的。其中金融市场主体与金融市场客体是最基本的要素,而金融市场媒体与金融市场价格是随之必然产生的,是推动金融市场发展的强大动力。投资银行是金融市场媒体之一,是联系投资人与筹资人之间的桥梁,经过一百多年的发展,已成为国际资本市场上最有效和最具影响力的高级形态的金融中介机构,是国际资本市场发展变化的核心。
二、投资银行的概念
投资银行是指经营全部资本市场业务的非银行金融机构,从事证券发行、承销与交易代理,提供企业并购与资产重组、基金管理与投资以及为企业投资融资进行咨询、顾问等业务。【1】狭义的投资银行业务仅限于证券的承销、经纪和自营。
“投资银行”只是金融领域中理论上的一个称谓,而不是实际操作上的称呼。比如在美国称为“投资银行”,在英国及大多数国家称为商人银行,在日本则叫证券公司,有些则直接叫“公司”。
投资银行虽然也叫“银行”,但它与商业银行有着明显的区别,如表1.1所示。
第二节   顾客关系管理(CRM)的含义和意义一、各国学者提出的CRM的概念
当你在亚马逊书店购买图书时,书店会记录下你购买和浏览过的图书,当你再次进入该书店时,书店就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多,书店对你的了解也就越多,也就能更好地为你服务。这些服务不仅为亚马逊书店带来了65%的回头客,也极大地提高了该书店的声誉和竞争力。
亚马逊书店的管理模式就是顾客关系管理(即CRM,Customer Relationship Management)。面对迅速变化的市场和越来越个性化的顾客需求,如何获得和保留顾客将直接关系到企业的生存和发展。由于CRM在提高顾客满意度和忠诚度方面发挥的巨大作用,它已经成为当今世界上许多企业关注的话题。
CRM是美国的Gattner Group于1995年首先提出来的,从此引起企业界的广泛关注。那么,CRM究竟是什么呢?它仅仅是一个管理软件,还是一个管理工具,抑或又只是一个管理的流行名词罢了?以下是各国学者提出的CRM的概念。【1】
1.美国Gattner Group提出的CRM的概念
最早提出CRM的Gattner Group认为CRM是指企业为赢得新顾客,保持现有顾客,增加赢利,通过持续的沟通理解并影响顾客行为的广泛接触。这个定义有三个层次的含义:
(1)企业实施CRM的目的是为了赢得新顾客,保持现有顾客,赢得利润。顾客是企业存在的基础,顾客为企业带来赢利,


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