服务业的运作计划与管理教材(PDF 60页)

第一节服务运作管理的特点
制造业是通过员工劳动制作产品，通过产品为顾客服务；
服务业是通过员工直接为顾客服务。与制造业相比，
服务业运作与顾客的关系比制造业与顾客的关系更加紧密，
服务业很难将营销与生产运作分离，纯服务不能存储，
管理者需要同时管理营销渠道、服务递送渠道和生产系统。
一、服务交付系统(Service delivery system)
1.类似于制造业中的生产系统，服务业有服务交付系统（service delivery system）。
为了确定适当的服务交付系统，服务企业必须确定提供什么样的服务、
在何处提供服务以及对谁提供服务。因此，
在确定目标市场的战略决策过程中，要设计服务交付系统，并确定其运行方式。
..............................