全面质量管理与质量成本(ppt 52页)

全面质量管理与质量成本目录：
第一节、质量与质量管理
一、质量的定义
二、市场竞争中质量的作用和效益
三、影响质量的因素
四、美国的国家质量奖
五、质量标准
六、质量管理的发展过程
第二节、质量成本
第三节、全面质量管理
一、全面质量管理的涵义
二、质量保证体系
三、国际标准化组织(ISO)
四、全面质量控制(TQC)
五、全面质量管理的构成要素

 

全面质量管理与质量成本内容提要：
“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准：
满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标
不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。
美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。

 

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