QM与TQM全面质量管理(ppt 74页)

QM与TQM全面质量管理目录：
一、 什么是Q？
二、 什么是QM？
三、 如何进行QM?
四、 TQM理念框架
五、 TQM的工具和方法

 

QM与TQM全面质量管理内容提要：
质量？
一组固有特性满足要求的程度。
产品/服务/过程/体系/组织的质量
特性——赋予特性/固有特性
要求——需求和期望 
明示/通常隐含的/必须履行的
谁提出？/对什么的要求
符合要求（合格）/不符合要求（不合格）
程度——等级，符合程度
质量特性:
产品、过程、体系与要求有关的固有特性。
定量/定性
内在特性/外在特性
真正质量特性/代用质量特性
关键、重要、次要质量特性
顾客满意:
CS是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
CS是一种心理状态，是在产品／服务的整个生命周期中，满足或超过顾客的需要和期望，从而导致重复购买和顾客忠诚的思想状态。
CS是一种经历或体验的结果，也是买方与卖方交互作用的结果。
CS是一种价值比较和判断的结果。
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不表明 顾客很满意。

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