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话说满意度提升培训教材(PPT 72页)

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企业培训
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话说满意度提升培训教材(PPT 72页)内容简介
从考核项目来看,两个短板需要继续努力。
各省在集团一期调查中的成绩表现
各省在集团一期调查中的排名情况
“10分满意”用户比例是决定成为“受益者”或“受害者”的重要因素。
从“标准满意度”的构成来看,“整体满意度” 是满意度提升的重点。
从各商业过程看,营销(促销、宣传)在全网的排名较为落后
短板提升需要重点关注评价“一般”的用户。
兄弟公司的感知提升经验(客户教育)
除了关注考核项,我们还应关注哪些商业过程?
如何提升营业厅满意度?
营业厅的主要问题是等候时间和营业员的整体表现
“等候时长”问题是一个复杂的系统问题
只有采取针对性的多举措并行,才能见成效
弹性排班制度【示例】
布局调整原则
客户动线中的服务规范示例
业务预处理管理规范
业务办理注意事项(模板)
厅内人员考核(服务营销协同)
班组文化建设(人员能力提升)
如何提升新业务满意度?
从已测的分项指标来看,新业务的主要问题是费用
新业务客户感知过程分析
以手机上网费用为例,优化客户对费用的感知
如何提升营销满意度?
营销客户感知的过程分析
改善知晓活动感知
改善活动执行细节
改善参与活动感知
通过六大抓手改善业务营销问题
如何提升资费满意度?
客户认为资费不合理的原因及改进思路
如何提升网络满意度?
抓手一:完善质量评测体系
抓手二:网络投诉处理的支撑前移
抓手三:提升客户的网络体验感知
话费准确性问题分析
话费准确性问题分析(续)
光靠客户教育,“一般”还是“一般”
迎检工作往往要打组合拳
迎检举措示例
创造服务产品,实现服务溢价
新业务类惊喜服务
话费信息类惊喜服务
交费类惊喜服务
沁润式营销示例——当用户丢失手机以后……
第二个例子——一种“智慧的服务”
第三个例子
什么是“智慧的服务”
设计“智慧服务”的基本原理
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