沟通技巧与冲突处理培训教材(PPT 31页)

理解沟通的过程
找出及改善沟通的障碍
利用有效的沟通原则进行沟通
区分冲突与分歧
分析自己的冲突处理方式
掌握有效的冲突处理步骤
有效地调解同事间发生的冲突
沟通技巧与冲突处理
课程目标
沟通的定义
沟通的过程
沟通的障碍：信息传递者
沟通的障碍：信息接收者
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
克服沟通的障碍
总印象原理
语言使用原则
声音的运用
身体语言比语言更可信！
理解身体语言
有效运用身体语言的原则
积极的聆听者
有效聆听技巧
沟通的四种模式
知会—激发
发掘
说服
强迫—支配
容纳
遵守--服从
逃跑
争斗
沟通图表
适合使用控制模式的情形
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