物业管理有限公司客户服务工作手册(DOC 82页)

第一部分  客户服务规程
一、内部管理
客户服务中心管理人员工作操作指引.....1
客服台人员应知应会内容指引.....3
客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引.....5
客户服务中心值班与交接班操作指引.....9
二、客户服务提供
业主基本信息管理操作指引.....14
小件物品寄存保管操作指引.....20
业主求助服务管理操作指引.....24
快件代收操作指引（试行）.....28
业主钥匙委托管理操作指引.....38
业主满意率统计操作指引.....41
业主档案管理办法.....43
第二部分  记录表单
业主/客户基本信息登记表（写字楼/商铺）.....49
业主信息月度统计表.....51
物业情况月统计表.....53
业主档案目录.....54
空关房检查记录表.....55
前台值班交接班情况记录表.....56
业主信息登记表.....57
业主保留钥匙登记表.....58
钥匙借用登记表.....59
物品存取登记表.....60
快件收发登记表.....61
业主报刊订阅登记表.....62
报刊接收记录.....63
业主钥匙房屋检查情况表.....64
房屋转让（出租）信息登记表.....65
有偿/委托服务联系单.....66
物业共用设施、设备委托/有偿维修单.....67
未完成有偿/委托项目记录表.....68
客户投诉/意见登记表.....69
客户投诉报告单.....70
业主意见征询表.....71
业主意见反馈表.....72
业主意见征询表发放回收记录.....73
业主意见征询结果汇总表.....74
业主意见受理单.....75
回 访 记 录.....76
档 案 目 录.....77
档案查阅/借阅/复印审批表.....78
档案资料检查表.....79
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