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某公司客服部工作手册(DOC 66页)

所属分类:
工作手册
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客服部,工作手册
某公司客服部工作手册(DOC 66页)内容简介
第1章  人员架构图、岗位职责及工作标准  …………… 5
1.客服部人员架构图                  …5
2.客服经理岗位职责     … 6
3.总值岗位职责    …  7
4.办公室前台岗位职责     10
5.会议服务岗位职责   …  12
6.餐厅、会议主管岗位职责     13
7.客服助理岗位职责   …  14
8.绿植租摆监管人员岗位职责   …  15
9.物业经理工作标准   …  16
10.客服助理工作标准  …  17
11.会议服务工作标准  …  18
12.高管层前台接待工作标准    19
13.绿化养护标准  …  21
14.租摆养护标准  …  22
15.绿植租摆检查标准  …  22
第2章业主投诉处理制度-- --24
第1节投诉接口-28
第2节投诉分类-29
第3节投诉统计分析---32
第4节投诉处理原则-----34
第5节投诉处理流程-----36
第6节投诉顾问支持及责任划分---40
第7节投诉回访--41
第8节投诉通报处理制度--42
第9节投诉整理分析------44
第10节业主档案管理-----45
第11节网上投诉处理----46
第12节业主投诉规范----47
第13节知识管理48
第3章来访接待标准-------50
第4章投诉扣分标准-----65
第5章客服常用表格-----70
(一) KF-F01物资搬运放行条----70
(二) KF-F02包裹、邮件签收登记表-------72
(三) KF-F03车场卡发放记录(客户)-----73
(四) KF-F04车场卡发放记录(内部员工)---74
(五) KF-F05地产业主车场卡移交物业的清单75
(六) KF-F06地产业主门禁卡移交物业的清单-------76
(七) KF-F07地产业主钥匙移交物业的清单--77
(八) KF-F08门禁卡发放记录(内部员工)----78
(九) KF-F09门禁卡零星发放记录(客户)----79
(十) KF-F10门禁卡退换卡记录(客户)------80
(十一)KF-F11门禁卡退卡记录(内部员工)-----81
(十二)KF-F12入伙业主物品领用登记表------82
(十三)KF-F13拾获物品登记表------83
(十四)KF-F14业主/家人委托钥匙登记表-----84
(十五)KF-F15业主委托钥匙借用登记表------85
(十六)KF-F16客户访谈记录表------86
(十七)KF-F17主动拜访业主月度计划表------87
(十八)KF-F18*月份业主共性投诉、建议及处理情况公示表---88
(十九)KF-F19居家报警系统开通记录表------89
(二十)KF-F20留言条-----90
(二十一)KF-F21返修人员出入证办理登记表--91
(二十二)KF-F22客户信息日志----92
(二十三)KF-F23客户信息周报------94
(二十四)KF-F24地产工程遗留投诉跟进处理表96
(二十五)KF-F25零星交付办理登记表-------97
(二十六)KF-F26临时人员出入条办理登记表--98
(二十七)KF-F27业主(住户)资料卡-------99
(二十八)F-F28装饰装修备案申请表-------101
(二十九)KF-F29住宅室内装饰装修管理协议-102
(三十)KF-F30装修巡视检查记录表-107
(三十一)KF-F31装修完毕后查验表-108
(三十二)KF-F032装修违约通知书109
(三十三)KF-F33车辆停泊服务协议书(地上)------110
(三十四)KF-F34车辆停泊服务协议书(地下)------113
(三十五)KF-F35退款业务办理统计表-----116
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