网点负责人培训教材(PDF 162页)

第一篇职责篇..... .4
第一章网点负责人的岗位职责与职业操守 5
第二篇管理篇9
第二章网点负责人的管理能力..10
第一节经营分析能力 10
第二节沟通能力15
第三节时间管理能力.22
第四节情绪管理能力.26
第三章团队管理29
第一节制度建设..29
第二节考核与激励33
第三节团队能力提升38
第三篇内控篇 47
第四章网点内控工作的定位与要求 .48
第一节内控工作概述 ..48
第二节网点内控工作要求.50
第三节案例分析.60
第五章主要操作风险与防控措施.65
第一节内部欺诈风险的防范与控制65
第二节外部欺诈风险的防范与控制72
第三节法律风险的防范与控制. 74
第四节安全保卫风险的防范与控制82
第四篇营销篇.85
第六章市场分析与营销策略.86
第一节营销环境分析..86
第二节目标市场选择与营销策略 90
3
第七章营销团队管理..94
第一节营销团队的组建及职能94
第二节营销人员的动态管理.99
第三节营销过程的执行监督100
第八章营销技巧.103
第一节个人客户营销方法..103
第二节对公客户营销技巧..110
第三节案例分析116
第五篇服务篇..123
第九章服务理念与服务品牌..124
第一节服务理念124
第二节服务品牌130
第十章服务质量与效率的提升..134
第一节服务的标准与规范..134
第二节提升服务质量的方法.138
第三节提升服务效率的方法.141
第四节服务效果的评价与考核.144
第十一章特殊事件处理案例分析147
第一节特殊情况下的服务..147
第二节服务投诉管理.149
第三节应急预案的建立152
第四节案例分析154
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