呼叫人员亲和力提升培训课件(PPT 52页)

人一生的四个目标
95533客服中心具备的六大职能
亲和力的三个概念
心态分析
负面极端心态分析
积极心态塑造—重新框架
运用
话务员压力缓解技巧
话务员职业生涯规划
感染力声音培养
电话里声音的表现
话务员声音控制能力
电话里礼仪表现
主动服务沟通游戏
沟通技巧一:倾听
倾听技巧
倾听的层次
倾听的4个技巧
回应技巧
确认技巧
什么叫误会
澄清技巧
记录技巧
倾听技巧模拟训练
沟通技巧二:提问
提问的好处
提问技巧
接听电话有效提问技巧
纵深性提问案例分析
关闭式问题
征询性问题
服务性问题
引导的含义——扬长避短
引导技巧的运用
同理技巧
同理技巧
同理客户模拟训练
同理自己
赞美的方法
电话中如何赞美
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