ITIL培训课件(PPT 62页)

本课程的目标
部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战
从IT运维的现状来分析
IT部门面向最终客户的服务演变历程
全球IT服务发展趋势
ITIL对企业的价值
参考模型 – ITIL2.0
ITIL核心—服务支持、服务提供
ITIL和业务的关系
ITIL帮助企业建立的流程举例
ITSM的PPT原则
人员
流程
技术和工具
ITSM的预期效果
改善服务管理的效果举例
作为IT的使用者，你可以看到（举例）：
作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：
你不会看到
服务支持流程之间的关系
服务提供流程之间的关系
服务台Service Desk
如何评估服务台的工作
如何评估服务台的工作（举例）
事件管理Incident Management
突发事件生命周期
突发事件流程的输入和输出
事件管理中可能发生的问题
事件管理最佳实践1
事件管理最佳实践2
问题管理   Problem Management
什么样的突发事件会去分析？
问题管理－问题控制
问题管理－已知错误控制
关键绩效指标
变更管理Change Management
配置管理Configuration Management
硬件 CI举例
发布管理Release Management
服务级别管理Service Level Management
财务/成本管理Financial Management
能力/容量管理Capacity Management
IT服务连续性管理IT Service Continuity Management
任务
灾难备份措施的选择
可用性管理Availability Management
端到端一站服务新内涵
ITIL对我们的价值－掌握与客户沟通的语言，在服务过程中落实
ITIL对我们的价值－基于ITIL的外包服务产品开发
网络及IT外包业务对客户的价值
网管专家服务对客户的价值
..............................