卓越绩效培训教材(PPT 104页)

顾客与市场
顾客和市场
4.3  顾客与市场
4.3.1 顾客与市场的了解----准则要求
4.3.2 顾客关系与顾客满意----相关理论
满意度价值链
4.3.2 顾客关系与顾客满意----准则要求
资源
4.4  资  源
4.4.1  人力资源
4.4.1.1 工作系统（工作的组织和管理）----相关理论
4.4.1.1 工作系统（工作的组织和管理）----准则要求
4.4.1.1 工作系统（员工绩效管理）----准则要求
4.4.1.2 员工的学习和发展----相关理论
4.4.1.2 员工的学习和发展----准则要求
员工职业发展
4.4.1.3 员工的权益与满意程度----相关理论
4.4.1.3 员工的权益与满意程度----准则要求
4.4.1.3 员工的能力----准则要求
过程管理
4.5 过程管理
4.5 过程管理----相关理论
某公司识别的价值创造过程
4.5.1价值创造过程----准则要求
测量、分析与改进
小故事  大道理
4.6测量、分析与改进
4.6.1组织绩效的测量和分析 ---相关理论
4.6.1组织绩效的测量和分析——相关理论
4.6.1组织绩效的测量和分析----相关理论
4.6.1组织绩效的测量和分析—准则要求
4.6.1.1  绩效测量
4.6 测量、分析与改进
4.6.1.2  绩效分析
4.6.2信息和知识的管理—相 关理论
4.6.2  信息和知识的管理—相关理论
4.6.2 信息和知识的管理—准则要求
4.6.2.1  数据和信息的获取
4.6.2.1  数据和信息的获取
4.6.2.2  组织的知识
举例：
经营结果
4.5.2 经营结果
4.7.1  顾客与市场的结果
4.7.1.1  以顾客为中心的结果
4.7.1.2  产品和服务结果
4.7.1.3  市场结果
4.7.2  财务结果
4.7.3 资源结果
4.7.3.1  人力资源结果
4.7.3.2  其他资源结果
4.7.4  过程有效性结果
4.7.5.1  组织治理结果
4.7.5.2  组织的社会责任结果
导入卓越绩效模式主要步骤
导入卓越绩效模式主要步骤（续）
第一阶段：问题反应 (0 % - 20 % )
第二阶段：早期系统方法 ( 30 % - 40 % )
第三阶段：一致的方法 ( 50 % - 60% )
第四阶段：整合的方法 ( 70 % 以上)
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