领导沟通能力训练教材(PPT 85页)

著名的社会学家调查结果
什么是沟通？
向上弯还是向下弯
妨碍沟通的原因
课程纲要
[一] 基本沟通技巧
1、有效的表达
沟通的两个层面
说什么话？
服务礼仪规范
标准的站姿
标准的坐姿
3、智慧的发问
假设成交法
  分组讨论
[二] 内部沟通技巧
  案例分析
2、怎样与下级沟通－ 布置任务
2、怎样与下级沟通－ 批评教育
2、怎样与下级沟通－ 业务指导
  原因分析
2、怎样与下级沟通－ 表扬激励
3、怎样与同级沟通
与同级沟通要领
[三] 客户沟通技巧
1、处理客户纠纷的七步骤
第一步：同理心
第二步：倾听
学会倾听
倾听三原则
 做好听的准备
第三步：表示歉意—控制事态
第四步：搜集信息— 了解客户的需求
第四步：搜集信息—了解纠纷真相
第五步：提出解决方案—解决问题
第六步：方案实施 —积极有效
第七步：回访客户—体现诚信
回访方式：
2、沟通从心开始—客我沟通定位
客我关系定位
客我沟通定位
     业绩的冰山模型  
八种有利于沟通的自身行为
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