新员工入职培训教材(PPT 75页)

第一部分:礼仪
接听电话
与人相处
融入笑容的声音:包括态度和语调
礼貌的态度
适中清晰柔和的说话
带着微笑说话
接听电话
电话铃响起
一般来电必须在第二声铃响后迅速接听,并且在礼貌称呼后,主动报出公司或部门的名称.例如:”您好!大雅公司!”
如果一时腾不出空,让电话铃响了四声以上,接起电话,应该首先致谦:”对不起,让您久等了.”
接听电话
当来电话的人说明找谁之后,接电话的人该怎么说???
如果刚好本人接电话,说:”您好，我就是，请问您是哪位?”
如果本人在，但不是他接电话,说:“您稍侯.”
如果本人不在,说:”对不起，他刚好出去了,您需要留话吗?”如果需要，要问清对方的姓名,单位，回电号码和留言
接听电话
最好在别人方便的时候给他打电话,可以这样开始交谈:
您现在方便交谈吗?
不要煲电话粥.结束电话交谈时,一般由打电话的一方提出,然后彼此客气的道别
无论什么原因造成电话中断，首先打电话的人应该再拨。
-喧闹通话背景不适合通话
接听电话
如果你正和别人在交谈,突然接到紧急电话,你应该说:”我可以接一下电话吗？”或者“对不起，我一定要接这个电话.”
当你打长途请求别人帮助，而对方不在，你应该选择适合的时间再打去，最好不要让对方回电
-如果拨错号码，应该说:”对不起，我拨错了号码.”如果接到打错的电话,应该客气的告诉对方打错了,请他重拨
电话注意事项
不能一边口中嚼东西，一边接听电话
听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话
接电话时的开头问候语要有精神
电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头
讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近      
电话注意事项
若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言
接听让人久等的电话，要向来电者致歉
电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电
工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话
接到投诉电话，千万不能与对方争吵
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