某集团客户经理工作手册(DOC 74页)

目  录.....1
※手册说明※.....1
一、编写背景.....1
二、手册目的.....1
（一）工作入门.....1
（二）优化流程.....1
（三）提升业绩.....1
（四）增强技能.....1
三、适用对象.....2
※职  责  篇※.....5
一、岗位概述.....5
二、工作职责.....5
三、重点工作.....6
※基础知识篇※.....7
一、集团客户分类.....7
二、基础集团业务.....8
（一）集团V网.....8
（二）集团专线业务.....9
（三）IMS业务.....11
（四）物联网.....13
（五）139企业邮箱.....14
（六）在线教育.....16
（八）集团短信.....18
（九）集团彩信.....19
（十）移动400.....20
（十一）会议助理.....22
（十二）移动OA.....23
（十三）集团通信录.....24
（十四）外勤通.....26
（十五）千里眼视频监控.....27
（十六）一卡通.....29
（十七）IDC.....31
（十八）移动云.....33
（十九）集团WLAN.....36
（二十）流量统付.....38
（二十一）工作手机.....40
（二十二）行业手机报.....42
（二十三）呼叫中心直连.....43
（二十四）MAS.....45
（二十五）视频会议.....47
※实战技能篇※.....49
一、必看必会.....49
（一）定期必做.....49
（二）应知应会.....51
（三）服务日志登记.....52
（四）集团预警处理.....53
二、日常拜访“四五六”工作法.....54
（一）拜访前:“四件事”.....54
（二）拜访中:“五必做”.....56
（三）拜访后:“六带回”.....60
（四）走访频次要求.....61
三、集团客户服务.....61
（一）日常亲情拜访.....61
（二）短信关怀服务.....62
（三）营销活动告知.....63
（四）客户业务受理.....64
（五）业务使用跟踪.....64
（六）客户电话服务.....65
※服务礼仪篇※.....67
一、仪容.....67
（一）工作服装规范.....67
（二）仪容仪表规范.....68
（三）配戴饰物规范.....68
二、仪态.....69
（一）站姿.....69
（二）坐姿.....69
（三）行姿.....69
（四）握手.....69
（五）递物.....70
（六）禁忌.....70
三、其他礼仪.....71
（一）电话礼仪.....71
（二）拜访礼仪.....72
（三）接待礼仪.....74
（四）上下楼礼仪.....75
（五）乘车礼仪.....75
（六）办公礼仪.....75
※基础管理篇※.....76
一、集团资料管理.....76
（一）真实性核查标准.....76
（二）聚类集团建档标准.....76
（三）真实性提升方法.....78
二、行业客户经理工作要求.....79
（一）工作目标.....79
（二）行业拓展工作手段.....79
三、网格客户经理工作要求.....79
（一）工作目标.....79
（二）聚类拓展工作方法.....79
（三）聚类业务发展五步法.....80
四、片区客户经理工作要求.....81
（一）工作目标.....81
（二）.....片区客户经理工作方法.....81
五、集团客户营销.....82
（一）集团规模提升.....82
（二）集团成员营销.....83
（三）集团业务拓展“五步法”.....85
（四）集团走出去营销.....86
六、恪守“十不准”.....90
※考核篇※.....91
一、考核原则.....91
二、考核结果兑现.....91
（一）薪酬挂钩.....91
（二）职位发展.....91
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