某车服务管理工作手册(DOC 203页)

第一章一汽马自达销售服务店组织机构设置
1.一汽马自达销售服务店组织机构图
2.岗位描述（服务部分）
2.1销售服务店总经理
2.2服务经理
2.3服务顾问主管
2.4服务顾问
2.5索赔管理员
2.6班组长
2.7技术总监
2.8质量检查员
2.9工具资料员
2.10配件主管
2.11配件计划员
2.12配件库管员
2.13客户关系部经理
2.14客户经理
2.15信息员
2．16客户休息室管理员
第二章一汽马自达销售服务店服务工作流程
1.一汽马自达销售服务店服务工作核心流程图
2.工位描述
2.1客户预约
2.2接待（迎宾）流程
2.3作业管理
2.4交车结算业务流程
2.5跟踪服务
2．6保养快修工作流程
2．7客户休息室管理工作规范
第三章一汽马自达销售服务店管理项目
1.用户管理
2．一汽马自达服务营销活动管理规范
第四章一汽马自达销售服务店管理报表
1.《一汽马自达销售服务店工作日报表》
2.《一汽马自达销售服务店工作月报表》
3.《一汽马自达销售服务店财务及人员情况月报表》
4.一汽马自达销售服务店服务工作考核表
第五章一汽马自达用户投诉处理程序
一汽马自达用户投诉处理工作流程图
第六章一汽马自达优质服务策略
1.紧急救援
2.车辆保险及协助理赔
3.车辆代办年检
4.代用车服务
5.车务提醒
第七章一汽马自达销售服务店作业现场管理
1.6S管理
2.重点提示
3.班组建设、管理
第八章一汽马自达销售服务店计算机配置
第九章一汽马自达销售服务店工具、设备要求
第十章一汽马自达信息、函电及工具资料管理标准
1.信息工作要求
2.信息工作考核 
3.函电管理
4.工具、资料管理
5.一汽马自达销售服务店业务公章使用范围
第十一章一汽马自达销售服务店人员培训管理规定
1.一汽马自达销售服务店人员培训流程说明
2.人员培训的目的
3.参加培训人员的基本要求
4.参加培训人员的档案管理
第十二章一汽马自达销售服务店客户俱乐部服务指南

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