前厅部员工培训系列讲座(PPT 83页)

主要内容
前厅部员工培训系列讲座
培 训 任 务
前厅部员工培训系列讲座（一）
前厅部基础知识
一、前厅部及其组织结构
二、前厅部服务运营特征
三、前厅部的功能与地位
四、前厅部的发展趋势
五、前厅部员工
前厅部员工培训系列讲座（二）
客人进店消费时间顺序表
住店前
一、预订部工作职责
进店时
接待服务
行李服务
散客行李服务
团体行李服务
团队行李服务
行李寄存服务
关于如何婉拒客人贵重及特殊物品的寄存
邮件、物品、报表的派送
换房行李转送
金钥匙服务
入住登记
住店期
叫醒工作程序
话务服务
离店时
客账管理
客账结算
外币兑换
外币兑换服务
贵重物品保管
前厅部员工培训系列讲座（三）
四个知识点
前厅部销售管理
前厅销售管理
前厅服务语言艺术
服务的禁言
事关紧要的措辞
如何处理顾客投诉
1.随时做好准备，接受客人投诉
2.真心诚意听取客人投诉意见
3.记录投诉要点
4. 立即行动,采取补救措施,争得客人同意
5.追踪检查处理结果
6.及时上报，归类存档
7.投诉统计分析
投诉处理的技巧

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