医患沟通培训(ppt 76页)

主要内容
准备讨论的问题
一、为什么要沟通？
察看
请大家讨论
医疗行业的四“高职业、专业性特点
二、为什么我们要主动进行医患沟通？
SERVICE(服务)
三、医患沟通的基本内容
医患沟通的基本方式
ISO9000认证的五步曲
有效管理顾客期望
顾客期望理论对医院服务的启示一
顾客期望理论对医院服务启示二
顾客期望理论对医院服务启示三
降低顾客期望值的方法
医患沟通的技巧
“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是
“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是
医患沟通－医生与病人不同的角度
医患沟通的目标是通报情况
医患沟通的目标是相互理解
我们是如何沟通的？
六种医患沟通方式
一个要求
两个技巧
三个掌握
四个留意
五个避免
六个方式
沟通从心开始
微笑是一种语言
医务人员的微笑
做一名称职(合格)的医生
患者所希望的医生
医生要具备哪些能力
基本信条20条：
沟通要素一：职业外表
沟通要素二：负责态度
沟通要素三：言谈技巧
沟通要素三：言谈技巧 （续）
倾听是职业人的基本素质
诉说
沟通要素四：情感共鸣
总　结
第一步：开场
第二步：主动倾听
沟通礼仪
结束语
沟通永无止境

..............................