繁funhouse员工实用培训手册(doc 55页)

目      录
第一章  餐厅的基本定义 1
第一节 餐厅的基本概念 1
第二节 餐厅的分类 1
第三节 基本制度 2
第一条 沟通制度 2
第二条 出勤制度 2
第三条 工牌及服装管理制度 3
第二章  服务 4
第一节 优秀服务员的十个习惯 4
第二节 传菜员岗位职责 4
第一条 点菜注意事项 4
第三节 餐厅服务态度和服务员的位置 5
第一条 服务态度: 5
第二条保持健全之服务心态
 第三条 美化自己的工作
第四条 提供服务的礼仪:
第五条 服务之境界:
 第六条 服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
第七条 服务中的5先原则？
第八条， 服务常用语   
第四节 卫生知识以及准备工作
第一条 早班工作
第二条 中班工作
第三条 晚班工作
第四条 打烊工作
第五条 所以人员都要注意的
第三章 托盘 11
 第一节 托盘
第一条 托盘的使用方法和要求 11
第二节 礼貌，礼仪 11
第一条 站姿 12
第二条 行姿 12
第三条 着装 13
第三节 斟酒的基本方法 13
第一条 准备酒水和示瓶 13
第二条 开酒瓶 13
第三条 斟酒的动作要领 14
第四条 斟酒量 14
第五条 斟酒的顺序 14
第六条 斟酒注意事项 14
第七条 应急处理 15
第四节 如何处理客人投诉 15
第一条 什么是投诉？ 15
第二条 投诉的原因（动机） 15
第三条 处理客人投诉的目的 15
第四条 顾客抱怨分两类来解决 15
第五条 处理投诉的原则 17
第六条 处理客人投诉的方法及程序 17
第七条 处理投诉的注意事项 17
第八条 应变应对  18
第九条 处理投诉的方式 18
第五节 安全防范意识 22
第一条 防范定义 22
第二条 防范内容 22
第三条 应及时报告的安全隐患 22
第四条 怎样强化安全防范意识？ 22
第六节 建议性销售 22
第一条 明白为什么要营销 22
第二条 主要的营销方式有 23
第三条 按顾客的特性来推销 24
第四条 特点 技巧 时间的选择 24
第四章  酒水及其他的知识 25
第一节 酒 25
第一条 啤酒 25
第二条 红酒 26
第三条 白葡萄酒及玫瑰红 26
第四条 红、白酒及玫瑰红开瓶方法 27
第五条 服务葡萄酒注意事项： 27
第六条 香槟酒的服务 27
第七条 开启香槟的方法与步骤 28
第八条 葡萄酒介绍 28
第二节 酒的常识 31
第一条 酒的分类 31
第二条 酒的质量鉴别 32
第三条 酒的功用 32
第四条 洋酒 33
第五条 啤酒 34
第六条 酒的简介和图片 35
第五章  附则: 48
第六章  结束语 49
 
 

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